カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」。

似ているように見えますが、役割は大きく異なります。

カスタマーサポートは、主にお客様から発生した「困りごと」や「問い合わせ」に対応する仕事です。

たとえば、

・サービスの使い方が分からない
・トラブルが発生した
・契約内容を確認したい

といった問題に対して、迅速に解決へ導くことが求められます。

一方、カスタマーサクセスは、お客様から問い合わせが来るのを待つのではなく、こちらから積極的に関わり、「お客様がサービスを使って成果を出すこと」を支援する役割です。

つまり、

カスタマーサポート＝問題を解決する仕事

カスタマーサクセス＝成功をつくる仕事

という違いがあります。

特に、継続利用が重要なサブスクリプション型のビジネスでは、「契約してもらうこと」がゴールではありません。

契約後に、

「このサービスを導入して良かった」
「実際に成果が出た」
「これからも使い続けたい」

と思ってもらえる状態をつくることが重要です。

どれだけ営業力が高くても、契約後にお客様が成果を感じられなければ、解約につながってしまいます。

だからこそ、これからの企業には「売る力」だけではなく、売った後に成功させる力が求められます。

カスタマーサポートが「マイナスをゼロに戻す役割」だとすれば、カスタマーサクセスは「ゼロからプラスをつくる役割」。

顧客満足度や継続率、LTVを高めていくためにも、カスタマーサクセスの重要性は今後さらに高まっていくと考えています。